民以食為天，隨著國(guó)人收入提高，后疫情時(shí)代到來，餐飲行業(yè)蓬勃發(fā)展，餐飲收入規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，涌現(xiàn)了一批知名餐飲企業(yè)。但是當(dāng)前，市場(chǎng)中的餐飲亂象時(shí)有發(fā)生，未按照企業(yè)規(guī)定進(jìn)行餐飲服務(wù)的現(xiàn)象較為常見。上書房信息咨詢（中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，為吉林長(zhǎng)春地區(qū)多個(gè)客戶提供了餐飲的神秘顧客暗訪服務(wù)。

暗訪時(shí)間確定

餐飲行業(yè)與其他行業(yè)的不同之處在于門店的高峰期、低峰期差異明顯，如果是那些近乎24小時(shí)營(yíng)業(yè)的餐飲品牌，還會(huì)涉及到夜宵時(shí)段。因此神秘顧客在確定現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行之前，需要確定具體的暗訪時(shí)間，因?yàn)橛行┎惋嬈放圃陂e時(shí)與忙時(shí)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)要求不同，需要檢測(cè)的內(nèi)容也不同。例如就餐高峰期，服務(wù)員非常忙，這時(shí)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)相對(duì)寬松，大家都能諒解。

服務(wù)體驗(yàn)

合理的神秘顧客考察不僅局限于店面內(nèi)的環(huán)境和服務(wù)，而是從顧客前往門店時(shí)就開始了。餐飲門店的路線指引是否到位，可以從門店的指引是否明確，例如店招、地下停車庫指引等方面進(jìn)行考察，明確的店面指引可以提升顧客對(duì)店面的印象。

達(dá)到門店時(shí)，首先要考察體驗(yàn)的就是門店迎客人員的工作，是否熱情有禮，是否及時(shí)接待，是否及時(shí)帶領(lǐng)顧客到店內(nèi)服務(wù)人員處等。確定店內(nèi)服務(wù)人員后，則要考察當(dāng)臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)水平，包括有沒有及時(shí)詢問飲品需求、端茶倒水等，一些餐廳是嚴(yán)禁顧客自行倒水的，哪怕是飲品就在顧客手邊。

菜品檢測(cè)

對(duì)于菜品，神秘顧客需要檢測(cè)出品的質(zhì)量是否有達(dá)標(biāo)，是否新鮮，擺盤是否美觀，擺放順序是否合適，顧客夾菜是否方便等。如果有涉及到提供包裝食材，則需要檢查銷售的產(chǎn)品有沒有超過保質(zhì)期的天數(shù)，有沒有過期的也拿出來銷售給顧客，同時(shí)產(chǎn)品的包裝的外部包裝必須是干凈的，無油漬，紙質(zhì)的包裝袋子則需要保持平整，不皺。

本文由上書房信息咨詢（中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司（SMS）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場(chǎng)調(diào)查公司，15年來服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)乃至東南亞地區(qū)200多個(gè)主要城市。專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大到3000余人，并累計(jì)為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。