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報告作者之一、BCG合伙人、中國金融業(yè)智庫負責人何大勇表示：“中國零售銀行業(yè)走過20年的發(fā)展，今天正處在一個挑戰(zhàn)與機遇并存的關鍵點上。一方面需要直面產品同質化、客戶經營簡單粗放、內部管理割裂、反應速度慢、盈利能力弱等一系列挑戰(zhàn)；但另一方面也要意識到，零售銀行業(yè)正站在一個巨大的機遇面前。實現突破創(chuàng)新、跨越式發(fā)展、真正兌現‘以客戶為中心’的承諾的機會來了。誰能準確洞察內外部環(huán)境的新常態(tài)，積極打造差異化的業(yè)務模式，扎實培養(yǎng)基礎能力，就有機會實現轉型和盈利，成為2020的領跑者。”

零售銀行的戰(zhàn)略意義依然重要。報告指出，中國零售銀行業(yè)收入2020年預計將達到3萬5千億元人民幣，占銀行業(yè)總收入的40％以上。此外，零售銀行在獲取穩(wěn)定、低成本的資金來源，平衡對公和金融同業(yè)業(yè)務風險等方面也有其獨特的優(yōu)勢，因此其重要性依然不容忽視。

面對快速變化的環(huán)境，報告揭示了未來零售銀行新常態(tài)的六大特征：從客戶來看，金融需求依然強勁，消費中產、養(yǎng)老一族、城鎮(zhèn)新興等新客群涌現，但客戶的行為和預期已顯著改變；從渠道來看，各類客戶都已經或正在多渠道化；從產品來看，未來的零售銀行產品將日漸演變成金融與生活相結合的解決方案，而不再是單一的金融產品；從技術來看，移動互聯、云計算、大數據等新技術已經并將繼續(xù)改變金融的實現方式；從監(jiān)管來看，近期諸如存款保險制度、遠程開戶和放開個人征信等一系列監(jiān)管舉措都在釋放政策鼓勵金融創(chuàng)新的信號，這些將給零售銀行帶來持續(xù)的挑戰(zhàn)和機遇；從競爭來看，新的競爭對手和競爭邏輯將動搖傳統金融機構的競爭哲學，推動個人金融服務行業(yè)格局的進一步改變，初步形成垂直化的專業(yè)分工。

面對新常態(tài)，報告提出零售銀行必須以差異化的業(yè)務模式進行應對。不同銀行通過對體驗層、交付層、管控層三層框架不同要素上進行差異化定位，從而形成客群深耕型、渠道創(chuàng)新型、產品專家型、全面制勝型和生態(tài)整合型五大差異化業(yè)務模式。

報告還指出，不管選擇何種差異化模式，零售銀行都應致力于提升七大關鍵能力，為持久的競爭優(yōu)勢建立基礎，包括：積極的客戶獲取和精益的客戶管理，有效的渠道覆蓋和良好的渠道體驗，直擊痛點的產品和服務，高效的運營體系、大數據能力、IT平臺，綜合定價與穩(wěn)健的風險管控，靈活應變的組織與管控機制，跨界的生態(tài)系統整合等。

報告作者之一、BCG董事經理張越表示：“不管外部環(huán)境發(fā)生什么樣的變化，修煉扎實的內功對零售銀行來說應該是不變的主題。本次我們在報告中圍繞許多零售銀行從業(yè)者的困惑給出了建議，比如多渠道整合到底怎么整合？已經進行了十年的網點轉型在新常態(tài)下如何繼續(xù)？互聯網時代銀行業(yè)的運營將何去何從？如何建設大數據與新技術能力？生態(tài)系統如何構筑與管理？轉型如何處理好存量與增量的關系？等等。這些建議融合了BCG多年來在國內外大量的實戰(zhàn)項目經驗和研究積累，希望能夠給零售銀行的從業(yè)者們提供切實的幫助?！?/span>

最后，報告作者之一、BCG資深合伙人、亞太區(qū)金融機構專項業(yè)務負責人鄧俊豪（Tjun Tang）總結表示：“互聯網金融、大數據、O2O對個人金融服務領域帶來巨大的沖擊，作為個人金融服務主要陣地的零售銀行面臨前所未有的挑戰(zhàn)和機遇。我們本次推出的零售銀行報告同時從戰(zhàn)略和執(zhí)行兩個角度，為零售銀行未來五年的發(fā)展提出建議，希望幫助中國零售銀行的從業(yè)者們平衡好人性與科技、轉型與盈利、傳統與創(chuàng)新這幾大關系?！?/span>

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