近期，有部分景區(qū)出現(xiàn)了安全事故，從側(cè)面反映出個別景區(qū)安全防范有漏洞、管理服務(wù)不到位。為提升景區(qū)游玩的安全性，增強(qiáng)景區(qū)的安全管理水平，神秘顧客調(diào)查方法可以幫助景區(qū)發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患，杜絕安全事故。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，為北京地區(qū)多家知名景區(qū)完成了神秘顧客檢查項(xiàng)目。

景區(qū)安全有哪些內(nèi)容？

根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》的文件內(nèi)容，景區(qū)旅游安全涉及以下3個方面的內(nèi)容：

a）認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)。

b）消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。游樂園達(dá)到GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人看守。

c）建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備專職醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

如何針對景區(qū)安全開展神秘顧客調(diào)查

首先是根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)制定神秘顧客調(diào)查指標(biāo)的大綱，主要分為安全規(guī)章制度、安全救援設(shè)施和緊急救援三個方面。下圖為深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司在景區(qū)神秘顧客檢測中為客戶設(shè)計的安全檢測大綱，具體單個指標(biāo)的設(shè)計將根據(jù)景區(qū)現(xiàn)行的安全管理制度來進(jìn)行細(xì)化。
    1）安全規(guī)章制度。在顯眼區(qū)域張貼、宣傳公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門安全法規(guī)的海報。使用景區(qū)廣播、大屏幕等渠道,滾動播放相關(guān)安全法規(guī)，在易發(fā)生意外區(qū)域樹立醒目的安全提示，對于人流量較大、意外頻發(fā)的重點(diǎn)區(qū)域，要設(shè)置專人把守。

2）安全救援設(shè)施。救援設(shè)備定期巡查，并用巡查簽到表予以記錄，消防、防盜、救護(hù)、交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備維護(hù)齊全、完好，關(guān)鍵控制點(diǎn)設(shè)置在游客接觸不到的地方；設(shè)施設(shè)備需有備用電源；游樂園需公開展示已達(dá)到GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3）緊急救援。設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，景區(qū)要設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案,針對可能出現(xiàn)的救援情況開展相應(yīng)的救援演練，緊急救援的檔案要記錄準(zhǔn)確、齊全。

其次，在完成調(diào)查指標(biāo)的的設(shè)計之后，就需要神秘顧客開展實(shí)地檢測。景區(qū)的經(jīng)營有淡季旺季之分，為保證能收集到齊全的數(shù)據(jù)，神秘顧客也需要在不同時間點(diǎn)進(jìn)入景區(qū)，暗中調(diào)查是否出現(xiàn)了因人流量過大/較少而產(chǎn)生的安全疏忽。

然后，完成暗中調(diào)查之后，神秘顧客可以暗訪轉(zhuǎn)明訪，就針對需要權(quán)限的檢查內(nèi)容，如設(shè)備完好、設(shè)備控制點(diǎn)、備用電源、檔案記錄等情況進(jìn)行檢查，幫助景區(qū)全面了解在實(shí)際運(yùn)營過程中是否出現(xiàn)了嚴(yán)重的安全問題。

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