神秘顧客調(diào)查，即由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，對(duì)事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問(wèn)題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式, 包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種檢測(cè)是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)"觸點(diǎn)"的全方wei評(píng)估。

神秘顧客調(diào)查行業(yè)廣泛，一般應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)，如：電信營(yíng)業(yè)廳、銀行網(wǎng)點(diǎn)、連鎖酒店、房地產(chǎn)售樓處、汽車4S店、加油站、連鎖餐飲、產(chǎn)品專柜、各行業(yè)連鎖店/直營(yíng)店等（如電器、家居等）、政府行政窗口等等。

對(duì)于神秘顧客的執(zhí)行，大多公司要么委托專業(yè)的綜合市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)去執(zhí)行（如上書(shū)房信息咨詢、蓋洛普等），要么委托專業(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客SMS）去做，這些公司大多有訓(xùn)練有素的專業(yè)暗訪隊(duì)伍與暗訪工具，經(jīng)驗(yàn)也更加豐富。

二、神秘顧客調(diào)查的作用
1、可及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正不足

監(jiān)督銷售及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不足，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

 2、提升業(yè)務(wù)水平，保證優(yōu)勢(shì)服務(wù)

通過(guò)神秘顧客的暗訪，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，可以給服務(wù)人員時(shí)刻保持一種無(wú)形壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。

3、加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制

神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。

4、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

通過(guò)神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距；系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。