客服中心的核心價值，是通過建立完善的客體系，為客提供完善的優(yōu)質(zhì)，持和不斷提升客對企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)的品知名度和美譽(yù)度，提高顧客重復(fù)購買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的呼叫中心就是在一個相對集中的場，由一批人員組成的機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔邆渫瑫r處理量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存有來話息。一個典型的以客為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的息查詢、咨詢、訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

從管理方面，呼叫中心是一個促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客提供友好的交互式的管理與系統(tǒng)。它為企業(yè)面向客的前臺，面對的是客，強(qiáng)調(diào)的是，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客之間的關(guān)系并加強(qiáng)客資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客滿意度、完善客，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

從技術(shù)方面，呼叫中心是圍繞客采用CTI計算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客關(guān)照中心；對外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入段，對內(nèi)通過計算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。

呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理多數(shù)客詢問或是基本種類的。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門。通過進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問。

呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的令客滿意。提供高品質(zhì)的基礎(chǔ)是增加與客的聯(lián)系。

同時也必須決定在整個組織結(jié)構(gòu)安置呼叫中心的地點(diǎn)。這可有助于在公司各級管理結(jié)構(gòu)中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確了呼叫中心持完整從而取得客成果。

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