最近，我廠的搜索推廣服務(wù)成為了外界討論的焦點(diǎn)。百度作為眾多行業(yè)信息的提供者，其信譽(yù)認(rèn)證體系更是被推到了社會(huì)輿論的聚光燈下。為了解答同學(xué)們關(guān)心的問(wèn)題，小編采訪了搜索業(yè)務(wù)群組負(fù)責(zé)人、百度高級(jí)副總裁向海龍，商業(yè)生態(tài)事業(yè)部總經(jīng)理、執(zhí)行總監(jiān)崔聿泓和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)余璐，請(qǐng)他們分享了一些干貨：百度這些年來(lái)為構(gòu)建誠(chéng)信的商業(yè)體系做了哪些探索？用戶、商戶和百度之間發(fā)生了哪些真實(shí)的故事？針對(duì)現(xiàn)有的問(wèn)題將有哪些改進(jìn)的舉措？

審核機(jī)制：認(rèn)證不通過(guò)就是不通過(guò)，找Robin也沒(méi)用

“有V有保障”，是眾多網(wǎng)民對(duì)百度搜索推廣的認(rèn)知，V也因此成為了許多企業(yè)證明自身良好信譽(yù)的標(biāo)志。

“之前有個(gè)加V認(rèn)證找過(guò)Robin兩次，也直接找到我好多次讓我通過(guò)。但是不讓過(guò)就是不讓過(guò)，必須按機(jī)制走！”提到加V的資質(zhì)審核時(shí)，海龍談起了一個(gè)“給錢(qián)都不賺”的case。


（搜索業(yè)務(wù)群組負(fù)責(zé)人、百度高級(jí)副總裁向海龍）

這個(gè)case背后，反映出的正是加V資質(zhì)審核的嚴(yán)格性。不管是企業(yè)還是個(gè)人，想要獲得百度認(rèn)證，都必須嚴(yán)格遵照審核流程。對(duì)于企業(yè)，百度會(huì)根據(jù)工商信息核實(shí)，對(duì)企業(yè)的身份真實(shí)性、資質(zhì)真實(shí)性、綜合實(shí)力和經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)于個(gè)人，也必須通過(guò)本人身份證進(jìn)行核驗(yàn)。

這些年來(lái)百度沒(méi)少和不規(guī)范的企業(yè)過(guò)招，有多次上門(mén)大鬧接待室辱罵工作人員的，有直接砸東西潑臟水的，還有拒絕溝通直接開(kāi)鬧的…但百度從來(lái)都堅(jiān)守著自己的底線。在剛剛過(guò)去的2015年，百度拒絕不良賬戶438300個(gè)，判罰的違規(guī)消費(fèi)金額達(dá)到了466,512,966.99元。

為了進(jìn)一步完善和改進(jìn)審核機(jī)制，崔聿泓表示：“未來(lái)，我們將基于用戶的實(shí)際需要，進(jìn)一步豐富和完善百度的認(rèn)證品種和體系。例如，增加實(shí)地認(rèn)證，商標(biāo)認(rèn)證等新型服務(wù)?！?br />
加V認(rèn)證：V能升也能降，監(jiān)督企業(yè)不會(huì)停

對(duì)于在百度進(jìn)行搜索推廣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，資質(zhì)審核通過(guò)只是{dy}步。獲得加“V”資格，并不意味著就可以從此高枕無(wú)憂。

去年7月，框架客戶“照升網(wǎng)絡(luò)2”被網(wǎng)民投訴出售虛假蘋(píng)果手機(jī)，退款和解后卻馬上在同年9月份再次被其他網(wǎng)民投訴?；诰W(wǎng)民證據(jù)齊全，按照消保規(guī)則，百度不再給予和解機(jī)會(huì)，對(duì)客戶進(jìn)行下線、連坐、撤V判罰。

但該客戶顯然并沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。他一面私自給網(wǎng)民辦理退款，試圖得到網(wǎng)民理解；一面頻繁通過(guò)郵件、電話騷擾總部，連續(xù)數(shù)月要求運(yùn)營(yíng)同學(xué)上線。經(jīng)法務(wù)、MSD評(píng)估，客戶欺詐事實(shí)清晰，維持原判，不予重審上線?？蛻糇罱K也只能自食苦果。

對(duì)于加V企業(yè)，百度一直在執(zhí)行嚴(yán)格的分級(jí)制度，通過(guò)企業(yè)的資質(zhì)、推廣行為、違規(guī)失信信息、業(yè)績(jī)等多個(gè)維度對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)估，給出從V1到V3的不同等級(jí)。通常來(lái)講，V1推廣企業(yè)的身份真實(shí)有效，已通過(guò)實(shí)名認(rèn)證；V2代表企業(yè)推廣內(nèi)容長(zhǎng)期真實(shí)穩(wěn)定，無(wú)虛假、詐騙和嚴(yán)重推廣違規(guī)的表現(xiàn)； V3企業(yè)有意愿和能力向消費(fèi)者提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

分級(jí)制度可以對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效的監(jiān)督和驗(yàn)證，對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)良好且質(zhì)量不斷提升的企業(yè)，百度會(huì)及時(shí)提高等級(jí)，向更多用戶進(jìn)行推介；而對(duì)那些放低自我要求、做出不良商業(yè)行為的企業(yè)，百度也會(huì)毫不留情地進(jìn)行降級(jí)處理甚至直接取消認(rèn)證資格。截止到2016年1月19日，因信用違規(guī)受到扣稅處罰的商家共有367家，受到封禁處罰的共有20546家。拿2015年Q4季度來(lái)說(shuō)，27000個(gè)誠(chéng)信企業(yè)進(jìn)行升級(jí)的同時(shí)，29700個(gè)不良商家也受到了降級(jí)的懲罰。

“對(duì)rh企業(yè)都秉持公正、中立、客觀的立場(chǎng)給出信譽(yù)V評(píng)級(jí)，是百度的原則和底線。”崔聿泓說(shuō)，“我們將進(jìn)一步細(xì)化和完善信用評(píng)估體系，首先，及時(shí)把一些新類型的欺騙或者傷害用戶利益的行為納入規(guī)則體系；另外，加強(qiáng)市場(chǎng)宣傳，讓廣大消費(fèi)者更好的了解不同V等級(jí)的含義。” 


（商業(yè)生態(tài)事業(yè)部總經(jīng)理、執(zhí)行總監(jiān)崔聿泓）

物料審核：“機(jī)器＋人工＋人工”三道保險(xiǎn)！

除了對(duì)客戶身份的核驗(yàn)，對(duì)客戶所提供物料的審核也是重中之重。

將“微信”變體為“微|信”，“金蝶”變體為“金碟”，“優(yōu)步”變體為“【U】步”……漢語(yǔ)言博大精深，往往在MSD對(duì)風(fēng)險(xiǎn)詞和品牌詞進(jìn)行控制后，仍有不良客戶會(huì)利用同義詞，字符，拼音等音形變體以及插入字符等方式逃避審核規(guī)則。面對(duì)這些欺詐行為，是一個(gè)用技術(shù)見(jiàn)招拆招的過(guò)程。現(xiàn)階段的處理方式是，接受投訴進(jìn)行變體的系統(tǒng)控制和直接處理，利用變體系統(tǒng)對(duì)變體的組合形式的智能化匹配，對(duì)部分變體形式進(jìn)行主動(dòng)防控。

平均每天送審的文字廣告為4.7億，相當(dāng)于每秒鐘就有5000條廣告需要過(guò)審，其中機(jī)器自動(dòng)審核率為95%，其余都需要人工過(guò)審。而送審的圖片廣告，也達(dá)到平均每天30萬(wàn)條，其中有50%需要人工過(guò)審。


（業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)余璐）

為了加大力度打擊各種zb行為，在原有的機(jī)器＋人工審核基礎(chǔ)上，新增了近60人的審查團(tuán)隊(duì)，再增加一次人工審查，實(shí)現(xiàn)“三道保險(xiǎn)”。2014年到2015年期間，我們拒絕的廣告量達(dá)5億，其中大家比較關(guān)心的醫(yī)療行業(yè)廣告量約有5000萬(wàn)。

崔聿泓說(shuō)：“接下來(lái)，百度將充分利用百度在技術(shù)和數(shù)據(jù)上的能力和優(yōu)勢(shì)，更加智能地對(duì)物料qfw的核查，提升物料審核的準(zhǔn)確率和效率?！?br />
產(chǎn)品口碑：差評(píng)我們不刪，除非用戶自己刪

毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)到底好不好用，用戶是最有發(fā)言權(quán)的。這一點(diǎn)也是百度口碑的設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)。百度口碑致力于引導(dǎo)網(wǎng)民對(duì)其消費(fèi)、交流過(guò)的企業(yè)商家進(jìn)行主觀評(píng)論，同時(shí)匯聚全網(wǎng)對(duì)熱點(diǎn)商家的網(wǎng)民評(píng)論和媒體報(bào)道的yz內(nèi)容，為信用體系輸送主觀評(píng)論和媒體輿情數(shù)據(jù)。

在百度口碑的運(yùn)行過(guò)程中，不少無(wú)良商家被大家揪了出來(lái)。恒信貴金屬有限公司在口碑中被曝光黑平臺(tái)、涉嫌欺詐、一戶多開(kāi)等問(wèn)題后，客戶馬上投訴至總部，甚至發(fā)送律師函要求法務(wù)刪除相關(guān)評(píng)論。MSD、pm、法務(wù)等多部門(mén)立刻對(duì)網(wǎng)民評(píng)論進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)定網(wǎng)民部分評(píng)論符合目前口碑審核標(biāo)準(zhǔn)，拒絕了客戶的刪除處理。

對(duì)于類似這樣的案例，海龍的態(tài)度很堅(jiān)決：“用戶在口碑有好評(píng)也有差評(píng)，差評(píng)我們{jd1}不刪，除非用戶自己刪。” 對(duì)于口碑產(chǎn)品，截止到2016年1月24日，好評(píng)（五星評(píng)論）數(shù)量達(dá)到2172549條，占總評(píng)論的79%，差評(píng)（一星評(píng)論）數(shù)量為174353條，占比6%。

也只有堅(jiān)持著這樣的態(tài)度，才能發(fā)揮出百度口碑的真正作用——幫助網(wǎng)民更好地辨識(shí)企業(yè)信用，同時(shí)也能敦促企業(yè)更好地管理自身信用、及時(shí)解決消費(fèi)者的問(wèn)題。

百度口碑將繼續(xù)提升在用戶心中的知名度和影響力，通過(guò)各種運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，鼓勵(lì)用戶分享個(gè)人的用戶消費(fèi)體驗(yàn)。嚴(yán)厲打擊各種zb行為。

先行賠付：承擔(dān)起我們的社會(huì)責(zé)任

“我的全額保障金到賬了！其實(shí)剛開(kāi)始我以為損失已經(jīng)無(wú)法挽回了…謝謝?。?！”網(wǎng)民蘇宏在給百度管理員發(fā)來(lái)的感謝中這樣說(shuō)道。

去年1月份，蘇宏通過(guò)百度搜索“華為4X”，點(diǎn)擊推廣網(wǎng)站購(gòu)買了一部手機(jī)，收到后未拆裝就支付了1299元手機(jī)款，但是事后打開(kāi)包裹才發(fā)現(xiàn)手機(jī)系虛假手機(jī)。再聯(lián)系商家客服要求辦理退貨時(shí)，客服以各種理由推脫，后來(lái)干脆不再接聽(tīng)他的電話。無(wú)奈之下蘇宏投訴至百度，希望能夠追回?fù)p失。確認(rèn)網(wǎng)民被騙情況屬實(shí)，百度向網(wǎng)民支付了1299元全額保障金。

買到假手機(jī)，假機(jī)票、劣質(zhì)維修、虛假保健品……但凡因?yàn)槭褂冒俣榷患覸企業(yè)提供虛假信息所害的網(wǎng)民，在有效舉證的條件下，都可以獲得百度一定金額的補(bǔ)償性賠付。自2013年5月8日，先行賠付上線以來(lái)，百度收到的投訴有26880起，執(zhí)行保障2477起，支付保障金共計(jì)46560868.09元，此舉受到了網(wǎng)民的感謝和力挺。

在承擔(dān)平臺(tái)責(zé)任之外，百度期望做得更多來(lái)保障消費(fèi)者權(quán)益，先行賠付，是百度所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任?！啊蠽有保障’是百度對(duì)網(wǎng)民使用百度產(chǎn)品服務(wù)所提供的保障權(quán)益，是高于法理的網(wǎng)民保障承諾，更是我廠社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。”海龍說(shuō)。

搜索推廣的信譽(yù)提升任重而道遠(yuǎn)，為了幫忙大家更好地了解百度已經(jīng)做出的努力，小編也只是梳理了一部分內(nèi)容，同學(xué)們有什么想進(jìn)一步了解的地方，也可以留言表達(dá)自己的想法。請(qǐng)大家共同監(jiān)督、維護(hù)我們的搜索體驗(yàn)，也請(qǐng)大家相信我們的價(jià)值觀，從未動(dòng)搖。正如海龍所說(shuō)：“這是一場(chǎng)人民的戰(zhàn)爭(zhēng)，百度將始終選擇和消費(fèi)者站在一起，我們是認(rèn)真的！”