2015-2020年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)投資前景研究報(bào)告




    報(bào)告名稱：2015-2020年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)投資前景研究報(bào)告
    報(bào)告編號(hào)：338276
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第1章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 
   {dy}節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述
       一、呼叫中心定義
       二、呼叫中心分類
       三、呼叫中心功能
       四、呼叫中心存在形態(tài)
           1、呼叫中心形態(tài)
           2、形態(tài)特點(diǎn)分析
   第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述
       一、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程
       二、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程
   第三節(jié) 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析
       一、呼叫中心政策環(huán)境分析
           1、呼叫中心管理體制
           2、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)
           3、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀
           4、政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響
       二、呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析
           1、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)
           （1）國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)
           （2）國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)
           2、服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）國(guó)際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
           （2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢(shì)明顯
           （3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國(guó)家獨(dú)占鰲頭
           （4）服務(wù)外包向gd擴(kuò)展，KPO得到快速發(fā)展
           （5）國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
           3、呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展
           4、呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型
           5、經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響
       三、呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析
           1、呼叫中心人力資源供給
           2、呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給
           3、呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)
           4、社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響
       四、呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析
           1、呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素
           2、呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)
           3、呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景
   第四節(jié) 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析
       一、服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響
           1、服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)分析
           2、服務(wù)對(duì)營(yíng)銷組織的影響
           （1）減小發(fā)散性
           （2）增加發(fā)散性
           （3）減小復(fù)雜性
       二、客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展
           1、客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景
           2、客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征
           3、客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式
           （1）客戶行為分析主導(dǎo)型
           （2）市場(chǎng)信息主導(dǎo)型
           （3）銷售過(guò)程主導(dǎo)型
           （4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型
           （5）項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型
       三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）
           1、呼叫中心與CRM的關(guān)系
           2、呼叫中心與CRM融合趨勢(shì)
   第五節(jié) 報(bào)告研究單位及研究方法
       一、報(bào)告研究單位介紹
       二、報(bào)告研究方法概述
第2章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 
   {dy}節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合
       一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究
           1、呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析
           （1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)
           （2）呼叫中心建設(shè)過(guò)程
           （3）從建設(shè)過(guò)程看需求
           2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建
           （1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況
           （2）關(guān)鍵成功因素
       二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體
           1、咨詢商
           2、平臺(tái)提供商
           3、軟件提供商
           4、集成與服務(wù)提供商
           5、運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商
       三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索
           1、服務(wù)"客戶的客戶"理念提出
           2、整體以"產(chǎn)業(yè)鏈"為中心
           3、整合以客戶需求為核心
   第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析
       一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
       二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征
       三、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模
           1、企業(yè)數(shù)量
           2、產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
           3、產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模
           4、產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模
           5、產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模
       四、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用
           1、平行市場(chǎng)應(yīng)用
           2、垂直市場(chǎng)應(yīng)用
   第三節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析
       一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析
           1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成
           2、呼叫中心主要成本剖析
           （1）人力資源成本
           （2）技術(shù)平臺(tái)成本
           （3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本
           3、呼叫中心成本優(yōu)化與策略
       二、呼叫中心成本效益核算
           1、營(yíng)銷及技術(shù)支持型
           2、客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型
       三、呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建
           1、利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源
           2、利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)
           （1）呼叫中心功能重新定位
           （2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定
           （3）呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系重新設(shè)計(jì)
           （4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)
       四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略
           1、經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略
           2、國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒
           3、國(guó)內(nèi){lx1}企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)
   第四節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析
       一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局
           1、產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布
           2、產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布
           3、呼叫中心規(guī)模分布
       二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀
           1、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)
           （1）垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)
           （2）水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)
           2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅
           3、呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力
       三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組分析
           1、產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組概況
           2、產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組動(dòng)向
           3、產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組趨勢(shì)
第3章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)與典型案例分析 
   {dy}節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
       一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景
           1、"千百十工程"政策的引導(dǎo)
           2、基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展
           3、外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè)
       二、中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)
           1、呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀
           2、呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)
           （1）園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位
           （2）各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善
           3、呼叫園區(qū)SWOT分析
       三、呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議
           1、呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn)
           2、呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)
           3、對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議
   第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析
       一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
           6、基地{zx1}動(dòng)向
       二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
       三、山東呼叫中心（濰坊）基地
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
           6、基地{zx1}動(dòng)向
       四、綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
           6、基地{zx1}動(dòng)向
       五、中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
           6、基地{zx1}動(dòng)向
       六、北方聲谷——邢臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
           6、基地{zx1}動(dòng)向
       七、西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
       八、中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
           6、基地{zx1}動(dòng)向
第4章　2015-2020年中國(guó)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)分析
　　{dy}節(jié) 2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景展望
　　　　一、2015年中國(guó)呼叫中心發(fā)展形勢(shì)分析
　　　　二、發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇及趨勢(shì)
　　　　三、未來(lái)10年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃
　　　　四、2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)量預(yù)測(cè)
　　第二節(jié)　2015-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)探討
　　　　一、2015-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景展望
　　　　二、2015-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)
第5章  專家觀點(diǎn)與研究結(jié)論
　　{dy}節(jié)  報(bào)告主要研究結(jié)論
第二節(jié)  博研咨詢行業(yè)專家建議
   圖表目錄（部分）
   圖表1：呼叫中心發(fā)展{dy}階段示意圖
   圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
   圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
   圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
   圖表5：最近連續(xù)六年中國(guó)GDP增長(zhǎng)情況（單位：萬(wàn)億元，%）
   圖表6：2011-2015 年中國(guó)GDP增長(zhǎng)率（按消費(fèi)、投資和凈出口劃分）
   圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運(yùn)行趨勢(shì)
   圖表8：2015-2020年美國(guó)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測(cè)
   圖表9：2015-2020年歐洲經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測(cè)
   圖表10：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增速（單位：億美元，%）
   圖表11：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及其變化趨勢(shì)
   圖表12：2011-2015年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場(chǎng)區(qū)域分布
   圖表13：中國(guó)外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成
   圖表14：中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)
   圖表15：服務(wù)人員分類示意圖
   圖表16：服務(wù)過(guò)程改善的七種情況
   圖表17：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程示意圖
   圖表18：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖
   圖表19：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖
   圖表20：2015年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模（單位：億元，%）
   圖表21：2015年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢(shì)（單位：萬(wàn)個(gè)，%）
   圖表22：2015年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬(wàn)美元，%）
   圖表23：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)總體狀況（單位：萬(wàn)個(gè)，億元）
   圖表24：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按坐席）
   圖表25：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按投資額）
   圖表26：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)
   圖表27：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布
   圖表28：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布
   圖表29：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布
   圖表30：中國(guó)呼叫中心垂直市場(chǎng)結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）
   圖表31：中國(guó)呼叫中心水平市場(chǎng)結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）
   圖表32：全球各地企業(yè)從事離岸外包服務(wù)的比例
   圖表33：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜合服務(wù)
   圖表34：BOP呼叫中心人才解決方案
   圖表35：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓(xùn)思路借鑒圖
   圖表36：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園SWOT分析
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